Servicewüste Deutschland

Servicewüste Deutschland
Hier schlaglichtartig ein paar Beispiele im Vergleich, wie in Deutschland Kundenfreundlichkeit, hoher Service und Wettbewerb systematisch verhindert oder zumindest erschwert wird.
"In Deutschland ist der Kunde kein König – sondern Untertan", Willi Winkler, SZ, 16.7.2005, S. 13
"Trotz Wirtschaftskrise sind die Verbraucher nicht gefragt",

Claudia Thöring, WDR –

Servicewüste

Katastrophaler Service der Telefon- und Internetanbieter –

Es geht auch anders: Beispiele für guten Service
In einem Land, in dem eine Zentrale zur Bekämpfung des Wettbewerbs agiert, kann man kaum einen kundenfreundlichen Service erwarten.

Miserabler Service bei Lexmark
Im Oktober 2009 kaufte ich einen gebrauchten Lexmark Laserdrucker E320.
Unterm neuesten Betriebssystem für den Mac OS X 10.5.8 war die Druckqualität unbefriedigend. Also überprüfte ich den Treiber: es war nur ein voreingestellter 08/15 Treiber. Also suchte ich nach dem spezifischen Treiber für den Lexmark E320. Leider fand ich keinen, auch nicht auf dem Webauftritt des Herstellers Lexmark. Dort wurden zwar Treiber für den E320 angeboten aber nur für OS X 10.4 und darunter und – sonderbarerweise – für OS X 10.6.
• Telefonate mit der Lexmark Support führten nicht weiter: man empfahl mir die angebotenen Treiber zu probieren. Ich tat es und kam vom Regen in die Traufe.
• Also schrieb ich am 13.10.2009 an Lexmark.
• Man reagierte prompt (16.10), doch nur mit der Nachricht, man sei am prüfen.
• Am 28.10. wurde mir mitgeteilt, dass man mich nicht erreicht habe: ich bin jedoch täglich 24 Stunden erreichbar. Man bat mich den Support anzurufen.
• Das tat ich. Der konnte mir nicht weiterhelfen und berief sich darauf, dass der E320 nicht das Neuste sei (obwohl dafür Treiber angeboten wurden; nur nicht fürs aktuelle Betriebssystem).
• Ich wandte mich wieder schriftlich an Lexmark mit der dringenden Bitte um Hilfe.
• 1.2.2010: "... müssen wir Ihnen bedauerlicherweise mitteilen, dass für den Lexmark E320 kein Treiber für Mac 10.5 mehr bereitgestellt wird. Erst die aktuelle Version (Mac 10.6) ist wieder mit dem E320 zu betreiben."
Da ich keine Absicht habe, mir den Überbau und die Probleme von Mac 10.6 einzuhandeln, kann ich den Lexmark E320 entweder verschrotten oder jemand anders andrehen. Inzwischen habe ich einen Canon MF 4100. Damit gab es auch Treiberproblemen – ich wurde vom Irrglauben, Treiberprobleme gibt es nur bei Windows, geheilt –, aber sie konnten überwunden werden.

Firmen und Branchen, bei denen die Kunden den Service als besonders schlecht einstufen

	in % der Befragten stuften den Service als besonders schlecht ein
Deutsche Telekom	58 – Katastrophaler Service der Telefon- und Internetanbieter
Deutsche Bahn	53
Deutsche Post	40
...
Tankstellen	27
Handwerker	24
...
Restaurants	9

Quelle: Institut für Demoskopie Allensbach; zitiert nach SZ 3.5.2008, S. 29

Service der Telefonanbieter sehr mangelhaft
BR2 hatte im "Notizbuch", Mittwoch, 13.2.2008, 11.05 – 12.00 Uhr den Ärger mit den Telefonanbieter zu Thema. Die geschilderten Fälle zeugten teilweise vom katastrophalen Service. Dagegen sind meine schlechten Erfahrungen mit dem Service der Telekom kaum erwähnenswert. Studiogast: Markus Saller, Jurist der Verbraucherzentrale Bayern, konnte den Anrufern nur begrenzt Hilfe geben. Der Wechsel von Telekom zu anderen Telefonanbieter ist nur von der Traufe in den Regen.
Man lese dazu

Katastrophaler Service der Telefon- und Internetanbieter.

Grandiose jahrelange Managementfehler bei der Telekom
Nach systematischer Verschlechterung des Service über Jahre hinweg ... laufen dem Unternehmen die Kunden davon. In 2007 hatten es 2,14 Millionen Kunden satt: sie wanderten zur Konkurrenz ab. Im Jahre 2006 wurden nach Auskunft der Telekom bereits 2 Millionen Festnetzverträge gekündigt.
Wenn das Management der Telekom alle Mitarbeiter "abgebaut" haben wird, werden nur noch wenige Kunden abzurechnen sein. Diese kann dann der Vorstand bearbeiten

Deutsche Telekom AG

Service der Bahn

Über die kostenpflichtige Rufnummer 11861* können Sie 24 Stunden an 365 Tagen kompetenten Service nutzen ...
Automatenauskunft nach dem Motto: Vogel friß oder stirb! Unter der kostenlosen Rufnummer 0800 1507090 erhalten Sie rund um die Uhr Fahrplanauskünfte über das praktische Sprachdialogsystem.

Das heisst, man sitzt am PC und will buchen, die Software funktioniert nicht. Jetzt kann man die kostenpflichtige Rufnummer nutzen, sich von einem Automaten volllabern lassen, ein Onlineformular ausfüllen, verzeifeln oder mit dem Auto fahren.
Der Deutschen Bahn AG ist ihr mieser Service immer noch zu kundenfreundfreundlich: sie plant eine weitere Serviceverschlechterung: im Zug sollen keine Fahrkarten mehr verkauft werden.

Keine Fahrkarten mehr im Zug: SPD kritisiert Service-Verschlechterung, 2.03.2007

Fallbeispiele:

Service der Bahn –
Die Potemkinschen Dörfer:

»Bayern Direkt« (auch: »Bayerndirekt«) –

»Europa Direkt«

Deutschland bleibt eine Servicewüste
Die Service-Qualität in Deutschland sinkt laut einer Umfrage der Unternehmensberatung Marketing Corporation weiter. 64 Prozent der Bundesbürger fühlten sich erst kürzlich in einem Supermarkt, Restaurant, beim Einkaufen oder in der Werkstatt unzureichend bedient oder unhöflich behandelt.
Quelle: SZ, 19.4. 2004, S. 19

Beispiel für Service-Überschätzung
"Wiesn-Wache – immer erreichbar. Hier die Erreichbarkeit und die Öffnungszeiten der ... Wiesn-Wache: Montag bis Freitag von 17 Uhr bis 24 Uhr; Wochenende und Kindertage (mittwochs) jeweils von 14 bis 24 Uhr." OVB, 23.8.2003, S.17

Deutschland März 2003. Ich will ein neues, leistungsfähigeres FTP-Upload-Programm. Zwei Programme, ein deutsches, ein US-amerikanisches kommen in die engere Wahl. Für beide gibt es zeitlich begrenzt Testversionen. Die deutsche Testversion ist auch funktional eingeschränkt.

Der deutsche Programmhersteller pflegt ein Nutzer-Forum. Meine ersten Beiträge werden zufriedenstellend beantwortet. Meine nächste Problembeschreibung und Frage veranlaßte den Softwarehersteller – ohne es mir mitzuteilen oder vorher eine Klärung mit mir zu suchen – alle meine Beiträge aus dem Forum zu nehmen. Nach Rückfrage bekam ich zur Antwort:
"Ich habe mir erlaubt Ihre Beiträge zu löschen. Eine »Tendenz« war unverkennbar und dieses Forum soll eine echte Hilfe für die Benutzer _meiner_ Software sein." Erst wenn man Benutzer seiner Software ist, darf man offensichtlich Hilfe suchen.

Bei Ipswitch stellte ich ebenfalls drei Fragen bezüglich des WS_FTP Pro. Da ich nicht merkte, daß es auch deutsche Vertretungen gab, sandte ich meine Fragen per Email zum US Helpdesk. Ipswitch Support antwortete prompt. Zudem erhielt ich aufgrund meines Test-Downloads auch eine automatisierte Email mit der Aufforderungen Fragen zu stellen. Unaufgefordert, aber als Testkunde dafür dankbar, erhielt ich auch Unterstützung aus Deutschland. Binnen einer Woche kaufte ich das exzellent unterstützte Produkt. Der gute Service gab den Kaufausschlag.

Ipswitch

CoKoSys Computer Kommunikationssysteme

Die Telekom will Kunden, die keine Abbuchungserlaubnis erteilen, eine Strafgebühr von 1,20 Euro berechnen. Dazu gab Petra von Rhein, Rechtsabteilung der Verbraucherzentrale Bayern, eine zustimmende, beschwichtigende Stellungnahme ab: "Auch beim Lastschriftverfahren hat der Kunde jederzeit die Möglichkeit, strittige Beträge zurückbuchen zu lassen" (OVB, 25.2.2003, Seite 9).
Diese Haltung ist aus mehreren Gründen verbraucherunfreundlich.

Abbuchungs-Rückbuchungen sind bei der Bank gebührenpflichtig
Sind Teilbeträge strittig muß der Kunde die zuständigen Leute der Telekom ans Telefon bekommen. Derzeit ist die Hotline gut besetzt, doch es war schon anders: tagelanges telefonieren wegen 2 Euro 80.

"Die Verbraucherzentralen sind anbieterunabhängige, überwiegend öffentlich finanzierte, gemeinnützige Organisationen": Das "öffentlich finanziert" bedeutet leider, daß Sie von der Politik = Parteien abhängen. Wird deshalb seitens der Verbraucherzentralen auch nichts gegen Zentrale zur Bekämpfung des Wettbewerbs in Bad Homburg unternommen?

Informationen und Meinungen über die Zentrale –

Email an die Verbraucherzentrale Baden-Württemberg

Deutschland, 2002 Ein Geschäft möchte seinen Kunden einen Kaufanreiz bieten und gewährt einen Rabatt. Sofort tritt die Zentrale aus Bad Homburg auf, die sich die Bekämpfung des Wettbewerbs zur Aufgabe gemacht hat. Sie prozessiert gegen viele Geschäfte, die von den Hoch-Preisabsprachen zugunsten des Kunden abweichen wollen. Der Rabatt wird verboten.	Austin, Texas, 1987 In einer Mall kaufe ich einen Fotoapparat. An der Kasse macht mich die Verkäuferin auf ein etwa gleichartiges Gerät aufmerksam. Das ist zur Zeit im Sonderangebot und um einiges preiswerter. Ich drehe um, hole den anderen Fotoapparat und spare aufgrund des freundlichen Hinweises und eines Rabatts etliche Dollar.
Markt Indersdorf, Bayern, 1975 Markt Indersdorf hat zwei Brauereien. Nach dem abendlichen Besuch der zur einer Brauerei gehörigen Gaststätte fragen wir den Wirt nach der Brauereigaststätte der zweiten Brauerei in Markt Indersdorf. Er leugnet glatt, daß es eine zweite Brauerei in Markt Indersdorf gäbe. Wir fragen draußen einen Passanten und kommen ohne weitere Umstände zum Bräustüberl der zweiten Brauerei in Markt Indersdorf.	New Jersey, USA, 1980 In einem Runner's Shop einer Mall probiere ich Laufschuhe an, da sie in den USA aufgrund des nicht verhinderten Wettbewerbs billiger als in Deutschland sind. Der Verkäufer ist redlich bemüht, aber nach 45 Minuten gebe ich auf. Der Verkäufer gesteht zu, daß von all den vielen anprobierten Laufschuhen keiner zu mir passt, bleibt höflich und freundlich und geleitet mich zur Tür. Dort empfiehlt er mir, doch zu seinem Konkurrenten, einem zweiten Läufershop in jener Mall zu gehen.
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Es geht auch anders: Beispiele für guten Service

Meist ist der Service dann gut, wenn a) das Angebot unter starker Konkurrenz steht (wie Angebote im Internet) oder wenn b) der Ladeninhaber mitten unter seinen Kunden lebt und arbeitet.

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