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Bahn
Service der Bahn
Fallbeispiel zur Servicewüste Deutschland
Schon Anfang Februar 2006 will ich ein Ticket Wasserburg am Inn nach Regensburg und zurück für 8. März - 10. März online kaufen. Trotzdem ich alle möglichen Verbindungen ausprobiere (über München und Ingolstadt, damit es Rabatt gibt) wird mir auf der Webauftritt der Bahn kein Rabatt angeboten. Es gelingt mir auch nicht, die für den Frühbucherrabatt nötige IC Benutzung nur für die Hinfahrt einzuplanen. Ein paar Mal telefoniere ich deshalb mit verschiedenen Stellen der Bahn (recht umständlich zu erreichen). Diese teilen mir dann lapidar mit: Frühbucherrabatt gibt's offensichtlich nicht.
Ich kaufe also ein 45 Euro Normalticket. Am Sonntag den 5. März stellt sich heraus, dass ich das Normalticket am Mittwoch den 8. März nicht verwenden kann. Ich will die Rückerstattung durchführen.
  1. In der FAQ unter bahnRückgabe/Erstattung online bestellter Fahrkarten lese ich
    "Sie wollen nicht benötigte Tickets zurückgeben? So geht's:" ... "Stornierungen nicht benötigter OnlineTickets* können Sie vor dem ersten Geltungstag bequem über die Buchungsrückschau (das Loginfeld finden Sie rechts) selbst vornehmen."
    Das ist gelogen, da rechts kein Loginfeld ist.
  2. Deshalb wollte ich mich telefonisch erkundigen. Unter 01805-194195 wurde ich minutenlang zu 12 cents pro Minute vertröstet. Wahrscheinlich wäre das solange gegangen, bis die Rückerstattung nicht mehr rentabel ist. Ich gab resiginiert auf.
  3. Deshalb rief bei DB Vertrieb GmbH Telefon: 01805/101111 (12 Ct./Min.) an. Dort ist ständig besetzt. Ich gab frustriert auf.
  4. Ich emaile meinen Rückerstattungswunsch. Der Eingang wird von einem Automaten bestätigt, doch eine konkrete Antwort erhalte ich nicht.
  5. Ich emaile am Montag 6.3. und erhalte ein paar Stunden später diese Antwort:
    Von: Fahrkartenservice@bahn.de
    Datum: 6. März 2006 22:33:07 MEZ
    An: gavagai_AT_gmx.de [abgeändert, um Junk-Automaten zu beirren]
    Betreff: www.bahn.de ID*|#13.0.162132520#143e02b7#|*
    Antwort an: "Fahrkartenservice ID*|#13.0.162132520#143e02b7#|*"
    Fahrkartenservice@bahn.de

    Senden Sie die ungenutzten Tickets zur Erstattung bitte an folgende Adresse:
    DB Vertrieb GmbH
    Clearingstelle
    Postfach 20 02 64
    60606 Frankfurt am Main
    Nach Eingang der Tickets wird Ihnen der verbleibende Betrag (ggf. unter Abzug des Erstattungsentgeltes) gutgeschrieben.
  6. Ich sende am selben Tag das Online-Ticket per Post nach Frankfurt.
  7. Ich erhalte prompt die Meldung, dass der Betrag komplett gutgeschrieben wird.
Der Service bis inklusive 6) ist indiskutabel und bestätigt: Servicewüste Deutschland. Ein Rabattangebot, dass online nicht zur Verfügung steht ist grobe Irreführung.
Zu 1): Wenn man ein Ticket online kauft, sollte man es auch online stornieren können. Zumal dies auf der Webauftritt der Bahn auch behauptet wird.
Zu 2) und 3): Ein so großes Unternehmen wie die Bahn sollte einen Telefonservice haben, der rund um die Uhr erreichbar ist.
Zu 4): Eine Anfrage sollte binnen 24 Stunden beantwortet werden.
Zu 5) und 6): eine Rückerstattung eines Online-Tickets durch Einsendung per Post ist Standard des letzten Jahrhunderts. zu 7) die prompte Rückerstattung plus Mitteilung darüber, war das, was ich mir unter gutem Service vorstelle. Diesen Arbeitsaufwand könnte sich die Bahn sparen, wenn sie die Online-Rückerstattung – wie auf der Webauftritt der Bahn versprochen – einführen würde.
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© by Herbert Huber, Am Fröschlanger 15, 83512 Wasserburg, Germany, 12.3.2006