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Internet
Katastrophaler Service der Telefon- und Internetanbieter
Alice, Telekom, 1&1 u.v.a. sind noch nicht im 21. Jahrhundert angekommen
Mir ist klar, dass ich mit der Schilderung der nachfolgenden selbst erlebten Misere wieder zum möglichen Opfer von Abmahnungen (service Hinweise für Opfer von Abmahnungen, Abmahnanwälten oder Abmahnvereinen) werden kann. Die öffentliche Schilderung schlechter Serviceerfahrung mit konkreter Nennung der Firmen ist in Deutschland verboten: herabsetzend, diskriminierend und was immer sich die Juristen ausdenken. Bis dahin sollen es aber möglichst viele Verbraucher lesen und gewarnt werden. Allerdings gibt es in Deutschland das Problem: es gibt keine mir bekannte brauchbare Alternative zur Telekom.
Dezember 2007
Nach Telekom und einem Intermezzo bei 1&1 mit extrem schwachen Kundenservice wechselte ich Anfang Dezember 2007 mit Telefon und Internet zum Pauschaltarif zu Alice. Im Februar 2008 stand fest: der Wechsel zu Alice war ein Reinfall. Seit Dezember 2007 bis zur Beendigung des Disasters am 31. März 2008 zahlte ich die Telefonate doppelt: Flatrate bei Alice und Einzelabrechnung bei Telekom. Die Hin- und Her-Telefonate mit Automaten und Helplines kosteten viel Zeit und führten zu keinem befriedigenden Ergebnis: Nichts wie weg von Alice.
Februar 2008
Ich beauftrage Mitte Februar 2008 die Telekom reumütig zum Wechsel und kündigte bei Alice. Nach einigem Nachhakeln dort (im Laufe dessen mir die Erstattung der viermonatigen Doppelzahlung bei Telekom angeboten wurde. Deutsche Firmen sind besonders agil und geben sich kundenfreundlich, wenn man noch kein Kunde ist oder wenn man gekündigt hat) erhielt ich die schriftliche Kündigungsbestätigung zum 31. März. Von der Telkom erhielt ich (nach dem telefonischen Auftrag im Februar) anderntags die Mitteilung: Internetflatrate geht erst, wenn Alice den Port freigegeben hat. Ich vereinbarte (zu diesem Zeitpunkt hatte ich die schriftliche Bestätigung von Alice noch nicht) Anfang März erneut bei der Telekom nachzufragen.
Das tat ich. Der Port war noch nicht frei. Um wenigstens nicht die teureren Einzel-Telefongespräche bei Telekom zusätzlich zur Flatrate bei Alice zu bezahlen, vereinbarte ich Telefon-Flatrate mit der Telekom. Diese wurde (zum Tarif XX-Happy-Super oder so ähnlich) ab 7. März gewährt.
Etwas eine Woche vorm 31.März rief ich erneut bei der Telekom an. Dieselbe Antwort: Der Port ist noch nicht frei.
31. März 2008, morgens 9 Uhr
Das Internet geht nicht. Alice hat abgeschaltet und die Telekom weiß von nichts. Sofortiger Anruf und Hinweis, dass nun doch die letzte Bedingung (Freigabe des Ports durch Alice) erfüllt sein müsse.
Doch weit gefehlt. Zuerst schockte mich die Frage: Ja, haben Sie uns schon eine Kopie der Kündigungsbestätigung von Alice gesandt? Diese Forderung hörte ich zum 1. Mal; sie stellt sich dann auch nicht als neue Bedingung dafür, dass ich Internetkunde werden darf, heraus, sondern als Formalität. Doch der Hammer kam: die Servicemitarbeiterin wolle jetzt die Übernahme anleiern! Seit Februar wußte die Telekom von meinem simplen Begehr; am 31. März wollten sie aktiv werden. Ich bat um rasche Erledigung, da ich das Internet nicht nur als "nice to have" nutze, sondern viele Rechnungen online eingehen, meine Kontenabwicklung nur online erfolgt, ich Bibliotheksstände nur online überwachen kann usw. usw.
Ich ging in die Stadt, kopierte das gewünschte Schreiben und sandte es an die Telekom in Bonn. Am nächsten Tag rief mich die Telekom an (anscheinend jemand völlig anderer als am Montag 31. März) und teilte mir mit, dass der Port nunmehr frei sei und der Auftrag eingegeben werden könne.
Horror! Ja wissen Sie nichts von meinem Flehen um Internetanbindung?
Nein. Es geht alles der Reihe nach. Mit einem Anschluß ist erst gegen Ende der Woche oder gar erst Anfang der nächsten Woche zu rechnen.
Ich bin verzweifelt und schiebe Selbstmordgedanken beiseite.
3. April 2008
Ich erhalte ungefähr zum 7. Mal im Laufe der letzten Jahre einen Splitter und die Auftragsbestätigung vom 2. April für meinen Auftrag, den die Telekom auf den 1. April datierte, obwohl ich ihn schon im Februar gab. Der Auftrag wird am 10. April ausgeführt, also etwa zwei Monate nach Auftragserteilung und 11 Tage nachdem Alice den Port freigegeben hat. Wie zur Verhöhnung des Kunden heißt es darin:
• "Ihre Rechnung finden Sie ... unter www.telekom.de/kundencenter". Das war zwar nicht vereinbart, aber ohne Internetzugang kann ich die Rechnung eh nicht anschauen oder gar bezahlen (habe keinen Zugriff auf meine Konten seit 31. März). Doch nicht genug: ich werde wieder vertröstet auf ein künftiges Einrichtungspaket.
• "Den Bearbeitungsstand Ihres Auftrags können Sie auch unter www.t-home.de/auftragsstatus einsehen". Wie sinnig: den Auftrag zur Übernahme des Internetzugangs kann man im Internet nachsehen telekom.
• "Eine Montage in Ihren Räumen ist nicht erforderlich". So? Zu was bekam ich das Kästchen, genannt Splitter?
9. April 2008: Ich habe noch keine Zugangsdaten! Da sie mit der Post kommen sollen, ist der angekündigte Termin 10. April bis mittag schon gelaufen.
10. April 2008
Internet geht nicht. Zugangsdaten fehlen. Ab 15 Uhr telefoniere ich mit ca. 30 Ansprechpartnern der Telekom in Chemnitz, Traunstein, Raum Berlin, Kornwestheim, Koblenz, ... Jeder weiß etwas anderes. Jemand behauptet: DSL ist geschaltet, es müßte gehen! Doch ich habe keine Zugangsdaten!
Irgendwo gibt es vorläufige Zugangsdaten. Doch es gelingt mir nicht, diesen (einzigen ?) Mitarbeiter der Telkom zu erreichen.
11. April 2008
Internet geht nicht. Zugangsdaten fehlen. Ich hänge wieder stundenlang am Telefon bis mir eine Mitarbeiterin 3 Nummern als Zugangsdaten sagt, mit 8, 8 und 4 Ziffern. Ich wiederhole die 20 Ziffern, alles passt. Letzte Frage von mir: "Wo rufe ich an, wenn es nicht geht?" "Unnötig. Es geht", versichert mir die Dame. Doch es geht nicht. Erneute Anrufe, bis mir ein Mitarbeiter der Telekom verrät: Es kann nicht gehen, da hinter die 20 Ziffern noch "@t-online.de" muss. Endlich geht es.
12. April 2008
Die eigentlichen Zugangsdaten kommen per Post.
Mein "Trost": von anderen Kunden bekam ich noch bedeutend schlimmere "Leidensgeschichten" gesandt.
Preisfrage: Wann hat die Telekom ihr Ziel "Schlechtestmöglicher Service des Universums" erreicht?
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